Resolución de problemas

Respuestas rápidas a los problemas más frecuentes al conectar canales, usar el agente de IA y gestionar reservas. Si tu duda no está aquí, al final de esta página te explicamos cómo escribirnos.

Conexión de canales

¿Por qué la conexión de WhatsApp se quedó a medias?

Al conectar WhatsApp, el negocio autoriza el número desde una ventana emergente de Meta directamente en el panel. Justo antes de esa autorización, el número queda en un estado intermedio de “pendiente de autorización” — todavía no puede recibir ni enviar mensajes.

Esto pasa normalmente porque la ventana de autorización se cerró antes de completarse, o porque se autorizó desde una cuenta de Meta que no es la dueña del negocio (solo el dueño real del WhatsApp Business puede autorizarlo). Solución:

Ve a Canales.
Si el número aparece como “pendiente de autorización”, pulsa de nuevo en Conectar WhatsApp y completa el proceso sin cerrar la ventana hasta el final.
Asegúrate de iniciar sesión con la cuenta de Meta/Facebook que administra de verdad el WhatsApp Business del negocio.

Si ya tienes un número de WhatsApp Business dado de alta con otro proveedor por tu cuenta, también puedes conectarlo manualmente desde la misma pantalla sin pasar por la autorización de un clic.

¿Por qué mi asistente guiado de WhatsApp no avanza al siguiente paso?

El asistente guiado (Canales → Wizard de WhatsApp) primero pregunta tu situación (número nuevo, número que ya usas sin API, o número que ya tienes dado de alta con otro proveedor) y luego te lleva a conectar. Si te quedaste a medias, puedes volver a entrar al asistente en cualquier momento: retoma exactamente donde lo dejaste, no hace falta empezar de nuevo.

Comprueba primero que el código del widget esté pegado en tu web (revisa Canales → Personalización del widget web para copiar el código de instalación de nuevo si hace falta). Si el código ya está y aun así no aparece, revisa:

Que no haya un bloqueador de scripts o una política de seguridad del sitio (CSP) impidiendo cargar recursos externos.
Que el widget esté colocado antes del cierre de </body> en tu web.

Si el widget carga pero muestra un aviso de “modo básico temporal” en vez de tu diseño personalizado, es un problema pasajero de conexión — no afecta a que el chat funcione, solo a que de momento se ve con el estilo por defecto en vez del tuyo. Suele resolverse solo al recargar la página pasado un momento.

Agente de IA y conversaciones

¿Por qué mi agente no está respondiendo?

Revisa en este orden:

¿El canal está activo? Ve a Canales y confirma que WhatsApp o el widget web muestran estado activo, no pendiente ni desconectado.
¿Hay algún humano con el control tomado? Si alguien de tu equipo tomó el control de esa conversación concreta, el agente se pausa a propósito hasta que se le devuelva el control. Revisa la conversación en la bandeja: si aparece como asignada a una persona, ese es el motivo.
¿Tiene el agente al menos una herramienta de reservas activada? Si en Nexunia → Agente desactivaste todas las opciones de “Disponibilidad y reservas”, el agente no tiene forma de ofrecer citas reales — solo puede conversar o pedir hablar con una persona. El propio formulario te avisa si te quedas sin ninguna activada.

¿Cómo tomo el control de una conversación?

Desde la bandeja de Conversaciones, abre la conversación y pulsa Tomar control. El agente se pausa de inmediato y a partir de ese momento respondes tú. Cuando termines, pulsa Devolver a IA para que el agente vuelva a responder automáticamente. Puedes hacerlo en cualquier momento, incluso en mitad de una llamada de voz en curso.

El agente le dijo algo raro o incorrecto a un cliente, ¿qué hago?

Toma el control de esa conversación para poder responder tú directamente y corregir lo necesario con el cliente. Después revisa la configuración del agente en Nexunia → Agente (tono, base de conocimiento, horarios) — la mayoría de respuestas fuera de lugar vienen de información desactualizada en la base de conocimiento o de una base de conocimiento que aún no cubre esa pregunta.

Reservas y calendario

Una cita desapareció o se canceló y no sé por qué

Cuando un cliente cancela su propia cita (por WhatsApp, chat o llamada), Nexunia genera automáticamente un aviso para el negocio — lo verás como una alerta en el panel señalando qué cita se canceló y cuándo. Revisa esos avisos antes de asumir que algo falló: la mayoría de citas que “desaparecen” fueron canceladas por el propio cliente, no por un error del sistema.

Mi calendario externo (Google o Microsoft) dejó de sincronizarse

Si Nexunia no logra reflejar una cita en tu Google Calendar o Microsoft Outlook conectado tras varios intentos, recibirás un aviso en el panel señalando el fallo de sincronización. Para solucionarlo:

Ve a Canales → Calendario externo.
Pulsa Sincronizar ahora — este botón revisa si la conexión sigue siendo válida y, si lo es, vuelve a enviar las citas confirmadas de los próximos 60 días para reparar lo que faltara.
Si tras pulsarlo la conexión sigue marcada con error, es que la autorización se revocó (por ejemplo, cambiaste la contraseña de tu cuenta de Google/Microsoft o revocaste el acceso). En ese caso pulsa Reconectar y vuelve a autorizar el acceso desde cero.

Recuerda que puedes tener más de una conexión activa a la vez (la general del negocio, más una por departamento o trabajador desde Gestión de calendarios, en /panel/settings/calendar/gestion) — pero dentro de cada una de esas conexiones solo puede haber un proveedor activo (Google o Microsoft, no ambos al mismo tiempo).

¿Por qué se creó/movió una cita en Nexunia pero no veo el cambio en Google/Microsoft?

La sincronización con calendarios externos es de salida únicamente: los cambios van de Nexunia hacia tu Google/Microsoft, nunca al revés, y puede tardar unos segundos en reflejarse. Si pasado un rato sigue sin aparecer, sigue los pasos de la pregunta anterior.

Llamadas de voz

¿Por qué no se hizo una llamada saliente automática (recordatorio, confirmación, aviso)?

Las llamadas automáticas que hace la IA (recordatorio de cita, confirmación, aviso de cambio) no se realizan en dos casos, ambos intencionados:

El número está en tu lista de “no llamar”. Si diste de alta ese número en Configuración → Lista de no llamar, Nexunia nunca lo llamará automáticamente, sin excepción.
Cae dentro de tu horario de descanso (quiet hours). Si el momento en que tocaba hacer la llamada cae dentro de la franja horaria que marcaste como horario de descanso, Nexunia se salta ese intento en vez de llamar fuera de horario. No se reprograma automáticamente para más tarde.

Puedes revisar tu lista de números en Configuración → Lista de no llamar y tu horario de descanso en Configuración → Notificaciones.

¿Puedo llamar manualmente a un cliente desde el panel?

Sí. Desde cualquier conversación donde se conozca el teléfono del cliente, el botón Llamar inicia una llamada directa desde el panel. A diferencia de las llamadas automáticas, esta sí respeta tu lista de “no llamar” pero no el horario de descanso — es una decisión tuya, en el momento, no una llamada programada por el sistema.

¿No encuentras tu respuesta?

Escríbenos desde el formulario de contacto de Nexunia y te responderemos lo antes posible. Mientras tanto, puede que te sea útil revisar Primeros pasos, Canales, Agente IA, Reservas y calendario, Equipo y roles, Facturación, Automatizaciones o Seguridad y privacidad.