Agente IA

Todo lo que controla cómo se comporta tu agente vive en un único sitio: Nexunia → Agente dentro del panel. Es una sola configuración que se aplica por igual en todos los canales — WhatsApp, widget de chat web, teléfono, email e Instagram — así que no tienes que repetir los mismos ajustes para cada uno.

Cada vez que guardas un cambio, se crea una nueva versión de la configuración y se activa al instante. No hace falta “publicar” nada aparte.

Identidad: nombre, idioma y tono

Al principio del formulario defines:

• Nombre del agente — cómo se presenta a tus clientes (por ejemplo, “Recepción Clínica Dental Sonrisas”).
• Idioma — español o inglés.
• Tono — profesional y cercano, formal, o casual. Elige el que mejor encaje con cómo habla tu negocio normalmente.

Horario de atención

Primero indicas si tu negocio atiende de forma física, online, o ambas. Un negocio físico usa siempre un horario personalizado; un negocio online (o mixto) puede además elegir que el agente esté disponible fuera de un horario fijo:

• Horario personalizado — defines tus propias franjas por día (por ejemplo, mañana y tarde separadas por la pausa de comida). Puedes añadir varias franjas por día, y un día sin ninguna franja se considera cerrado.
• 24/5 — el agente está activo las 24 horas, de lunes a viernes.
• 24/7 — el agente está activo las 24 horas, todos los días.

Fuera del horario configurado, el agente lo tiene en cuenta al responder (por ejemplo, para no ofrecer una cita en un horario en que el negocio no atiende).

Base de conocimiento

En la sección Entrenamiento de la IA eliges qué fuentes de tu base de conocimiento puede usar el agente para responder preguntas frecuentes: políticas de cancelación, cómo llegar, qué incluye un servicio, preguntas habituales de tus clientes, etc.

Las fuentes se gestionan en Nexunia → Información del negocio (/panel/settings/knowledge), donde puedes añadir:

• Texto pegado — copia y pega directamente el contenido (por ejemplo, tus preguntas frecuentes).
• Página web — indicas una URL y Nexunia extrae el contenido automáticamente. Puedes activar el rastreo de páginas enlazadas del mismo sitio (hasta un número máximo de páginas y de niveles de profundidad que tú eliges) para que el agente aprenda de varias páginas de tu web sin que tengas que darlas de alta una por una.
• Documento (PDF por URL) — igual que una página web, pero apuntando a un PDF.

Si tu web está protegida con usuario y contraseña, con una cookie de sesión, o con un header personalizado, puedes indicarlo al añadir la fuente para que Nexunia pueda acceder igualmente.

Cada fuente pasa por un procesamiento (verás su estado como “Procesando…”, “Listo” o “Falló”) antes de que el agente pueda usarla. Una vez lista, actívala desde el propio formulario del agente marcando su casilla — solo las fuentes marcadas se usan de verdad en las conversaciones.

La base de conocimiento sirve solo para preguntas frecuentes y documentación general. El precio de un servicio y la disponibilidad real nunca se responden desde aquí: siempre se consultan en el momento contra tu catálogo y tu calendario reales, para que el agente nunca invente un precio o un hueco libre que no existe.

También puedes añadir instrucciones adicionales en lenguaje natural (hasta 4.000 caracteres) para matizar el comportamiento del agente — por ejemplo, “pregunta siempre si el cliente tiene alergias antes de confirmar un tratamiento facial”.

Voz de las llamadas telefónicas

Si tienes activado el canal de teléfono, puedes elegir:

• Voz — con qué voz contesta el agente las llamadas.
• Saludo personalizado — el primer mensaje hablado. Si lo dejas vacío, se genera uno automáticamente a partir del nombre del agente.
• Número humano de transferencia — a qué número se transfiere la llamada cuando el cliente pide hablar con una persona, o si algo falla durante la llamada. Si lo dejas vacío, la llamada se cuelga con un aviso en vez de transferirse.

En el mismo formulario puedes además elegir el motor de voz que atiende las llamadas: el que viene activado por defecto es el que está en producción, y hay otros marcados como prueba o piloto interno que todavía no están pensados para tráfico real. También puedes activar un modo de idioma automático, que detecta el idioma con el que habla el cliente durante la propia llamada en vez de usar siempre uno fijo. El detalle de cada motor y de los idiomas disponibles está en Canales.

Qué puede hacer tu agente

En Herramientas habilitadas decides qué acciones concretas puede realizar el agente, agrupadas en tres bloques:

Disponibilidad y reservas

• Consultar disponibilidad
• Sugerir horarios disponibles automáticamente
• Crear cita
• Reprogramar cita
• Cancelar cita

Conocimiento y catálogo

• Buscar en la base de conocimiento
• Consultar el catálogo de productos y ofertas

Atención humana

• Solicitar un agente humano

Marca solo las que quieras que tu agente use. Por ejemplo, si prefieres que las reservas siempre pasen por tu equipo, puedes dejar desactivadas “Crear cita” y “Reprogramar cita” y dejar solo activa “Consultar disponibilidad” y “Solicitar un agente humano”.

Si activas “Solicitar un agente humano” pero ninguna herramienta de “Disponibilidad y reservas”, el agente no podrá consultar ni crear citas por su cuenta — pasará cualquier petición de reserva directamente a una persona de tu equipo en vez de intentar resolverla primero.

Además de estas herramientas configurables, el agente siempre puede finalizar una llamada, pedir el consentimiento de marketing cuando esa política está activa, y localizar las citas de un cliente para cancelarlas o reprogramarlas de forma segura — esto no aparece como opción porque es comportamiento base, no una decisión de negocio que tengas que activar.

Si conectas tu tienda Shopify (ver Productos), tu agente gana automáticamente la capacidad de consultar pedidos, datos de clientes, descuentos activos y crear enlaces de pago reales — no hace falta activar nada aquí, se activan solas en cuanto la conexión está lista.

Según los datos que necesites para una reserva, el agente pide siempre nombre, teléfono y email del cliente antes de confirmar. Si tu negocio trabaja con mascotas, puedes activar la política de más abajo para que además pida el nombre y el tipo de mascota.

Políticas

Cuatro interruptores adicionales que afinan el comportamiento del agente:

• Exigir confirmación explícita antes de reservar — el agente repite los datos de la cita y espera un “sí” claro del cliente antes de crearla.
• Solicitar consentimiento de marketing — el agente pregunta al cliente si acepta recibir comunicaciones comerciales, y solo si responde que sí queda guardado ese consentimiento.
• Pedir el nombre de la mascota al reservar — útil en veterinarias, peluquerías caninas/felinas y negocios similares.
• Escalar automáticamente ante una queja — si detecta que el cliente está molesto o insatisfecho, el agente ofrece pasar la conversación a una persona de tu equipo sin que tengas que pedírselo.

Cuándo pasa a un humano

En cualquier momento de la conversación, tu agente puede ceder el control a una persona de tu equipo — porque el cliente lo pide explícitamente, porque la política de escalado ante quejas se activa, o porque tú mismo tomas el control manualmente desde la bandeja de conversaciones del panel. Mientras un humano tiene el control, el agente queda en pausa; en cuanto se devuelve el control, el agente retoma la conversación con todo el contexto anterior. Puedes ver el detalle completo de este flujo en Canales.

Una cita solo existe para Nexunia cuando el sistema de reservas confirma que se ha creado de verdad. Tu agente nunca le dice a un cliente que su cita está confirmada si esa confirmación real todavía no ha llegado — así evitamos que se prometa un hueco que en realidad no se ha reservado.